Njegovati online zajednicu je teško, pogotovo na news portalima. Prenosimo strategije i iskustva onih koji su u tome uspjeli.

Prošle sedmice moja medijska kuća (National Public Radio, NPR) je objavila da planiramo unaprijediti svoju praksu komentarisanja online sadržaja kako bismo povećali kvalitet diskursa na NPR.org.

Rasprava na naše članke je nedavno privukla priličnu pažnju kada su komentari na brutalni napad na dopisnicu CBS-a Laru Logan u Egiptu krenuli u pogrešnom pravcu, pa je zbog toga izbrisano na desetine komentara, a urednik je ponovo morao istaknuti pravila za učestvovanje u diskusiji.

A na drugom kraju interneta, istovremeno se razvijala rasprava o sličnoj temi, tačnije o seksualnom uznemiravanju žena u Egiptu. Ova rasprava se odvijala uljudno, sa uvažavanjem drugih, a neki komentari su pokazivali veliko obrazovanje autora (mada treba naglasiti da se tu i tamo pojavio i pokoji vulgarni izraz).

Zašto se ove dvije rasprave na internetu međusobno toliko razlikuju? Razgovarao sam sa menadžerima zajednica oba sajta -  Eyderom Peraltom sa NPR-a i Jessamyn West sa MetaFilter-a – kako bih osmislio okvir za ostavljanje komentara na članke. Slijedi pregled najbitnijih dijelova ovih razgovora.

Pet ključnih principa online razgovora

 

Ne krivite internet (i ne pripisujte mu sve zasluge). U centru pažnje je vaša zajednica. Iako nam je i više nego jasno da u svijetu izvan interneta postoje različita mjesta i ljudi koji imaju različitu dinamiku, mi i dalje o online svijetu govorimo kao o jednoj kompaktnoj cjelini. Kada govorimo o svijetu izvan interneta, spominjemo ˝loše dijelove grada˝, ˝agresivne grupe˝ i ˝drske i glasne komentare˝.

A čini se da u svakoj raspravi o online razgovorima sve negativno pripisujemo internetu kao cjelini, umjesto da se ograničimo samo na određene internetske prostore. Izgleda da zaboravljamo da se, baš kao u offline sredini, i na internetu treba uzeti u obzir dinamika određenog mjesta. Poput mnogih web sajtova, NPR.org obuhvata veliki broj zajednica od kojih neke smatramo bliskim i prijateljski nastrojenim, dok druge čine grupe stranaca koji su u prolazu.

Za bolje rezultate koristite bolje filtere. Clay Shirky je rekao:˝Ne postoji višak informacija; radi se samo o zakazivanju filtera.˝ Ovo je odlično jer vam je automatski jasno šta je rješenje za problem. Niste osuđeni na bespomoćno prihvatanje činjenice da se utapate u višku informacija, već jednostavno možete potražiti i pokreneti bolje filtere. Isto se odnosi i na problem sa lošim online konverzacijama – i tu su zapravo zakazali filteri.

Da biste ovo razumjeli, možda morate dobiti bolju predstavu o tome šta se sve smatra filterom. Poznat vam je najčešći primjer – filter za sprečavanje reklamnih poruka (eng. spam filter). Druga vrsta filtera je i zahtijevanje registracije kako bi se komentarisalo na neki sajt. Dalje, mnogi filteri se uopšte ni ne oslanjaju na algoritme i baze podataka – pravila komentarisanja čine i filter i osoba koja radi kao moderator.

Najbolji filter je ovlaštena odrasla osoba koja je aktivno uključena u sadržaj. Kako u online, tako i u offline sredini, ljudi najčešće dozvoljavaju sebi  nekontrolisano ispoljavanje emocija kada na vidiku nema odgovornih osoba. Sljedeći put kada primijetite svakakve pogane izjave među komentarima na određenu vijest, provjerite da li neko iz medijske kuće uopšte pokušava da moderira ton rasprave. Kao što West kaže, mediji najčešće ne znaju povezati one koji stvaraju sadržaj i one koji ga komentarišu. Upravo ovo značajno smanjuje kvalitet rasprave.

Jedan od najčešćih izgovora koje navodimo kao razlog što ne učestvujemo u komentarisanju je nedostatak vremena. Dan jednostavno nema dovoljan broj sati kako bi se novinari uspjeli uključiti u komentare koji prate svaku vijest. Ali, kako ističe Peralta, novinari rutinski čitaju komentare ispod sopstvenih priča. Mnogo će biti produktivnije ukoliko tu i tamo uskočite u raspravu, čime pokazujete da pratite šta se dešava, nego da uredniku šaljete e-mail kada primijetite da su neki komentari malo skrenuli s teme.

Razlika između konverzacije i grafita. Pregledajte komentare na neku priču na sajtu koji redovno pratite i vidjet ćete da korisnici uglavnom komentarišu sadržaj teksta. Zatim pogledajte neke komentare na MetaFilter-u i vidjet ćete da korisnici neprestano komentarišu komentare ostalih čitalaca. Ovaj kvalitet – kada ljudi ne žele samo iznijeti svoje mišljenje, već slušaju i šta drugi imaju reći – je znak da ste došli u pravu zajednicu. Takvu zajednicu je teško njegovati, naročito na news portalima.

 

Sjajne zajednice pružaju sjajan sadržaj. MetaFilter je veoma popoularan web sajt koji se u potpunosti sastoji od linkova, pitanja i komentara koje ostavljaju korisnici. Ružni izraz ˝sadržaj koji generiraju korisnici˝ zapravo ni najmanje ne odražava veličanstvenost koju takav sadržaj može imati kada je zajednica snažna. Kao rezultat ovog principa, neki od najboljih vođa zajednica na internetu se prema pripadnicima svoje zajednice odnose kao urednici prema svojim novinarima. Slijedi prikaz kako Ta-Nehisi Coates, impresario online zajednice, zadaje, uređuje, upravlja i promoviše sadržaj svoje zajednice.

Pet ključnih aspekata okruženja za komentarisanje online sadržaja

Precizni detalji o tome kako pojedinačna okruženja za komentarisanje funkcionišu mogu imati ogroman utjecaj na vrstu diskusije koja se u njima vodi. Ukoliko želite promijeniti prirodu razgovora na svom sajtu, mogli biste pokušati prilagoditi jedan ili više aspekata tog prostora. Danas mnogi popularni sistemi koji omogućavaju online komentarisanje (kao što su Disqus ili Intense Debate) nude prilično sofisticirane alate za kontrolisanje ovih faktora.

Provjera autentičnosti: Da li tražite od korisnika da naprave korisnički nalog kako bi mogli ostavljati komentare, ili barem ime i e-mail adresu? Mogu li se korisnici prijaviti preko svog Facebook ili Twitter profila? Ako postavite tek mali broj prepreka za komentarisanje, moguće je da ćete dobiti puno komentara ne baš velike kvalitete. Ali, ako prepreka za komentarisanje ima previše, rasprava jednostavno može da zamre.

Ukoliko primijetite da se vaša zajednica toliko razvija da više ne možete upravljati njom, jedno od dobrih rješenja je da postavite više zahtjeva za pridruživanje. Neke zajednice su uvele ˝audiciju˝ za nove korisnike, što je jedan od uslova pridruživanja. Naime, moderatori prvo moraju odobriti određeni broj komentara novih korisnika prije nego im se dozvoli da automatski postavljaju komentare na stranicu. (Ovo pravilo za komentarisanje je uveo i NPR.)

Kada su MetaFilter zatrpali zahtjevi za prijavljivanje novih korisnika, osnivač sajta Matt Haughey je prvo zabranio nova članstva, a kasnije je tražio 5$ članarine poslije čega korisnici postaju stalni članovi. Da, tako je. Paywall vas ne sprečava da čitate sadržaj, ali vas sprečava da ga komentarišete.

Ali, prije nego počnete razvijati velike ideje, moramo istaći i nedostatke ovoga: korisnici koji plaćaju članarinu očekuju i veći nivo usluga. Nemojte zaboraviti da je snažna zajednica korisnika koji su vjerni ovom sajtu – i koje nervira ponašanje novih i neprilagođenih korisnika – postojala i prije nego je Haughey poduzeo ove mjere, tako da se na kraju pobunio i ne baš tako veliki broj korisnika. Od tog momenta se zajednica počela razvijati stabilnim tempom, tako da je bilo lako upravljati njom.

Reputacija i ocjenjivanje: Utvrđivanje autentičnosti je usko vezano za reputaciju. Ako korisnici imaju korisničke naloge na koje se redovno prijavljuju i sa kojih komentarišu, i ako drugi korisnici mogu primijetiti da im se određeni komentari sviđaju (ili ne sviđaju), sama zajednica vremenom može identifikovati članove čiji komentari najčešće imaju veliku vrijednost.

Neke internet zajednice dozvoljavaju i anonimne komentare, ali su sistemi ispogramirani tako da ostaju sakriveni. (Neki sajtovi ipak objave komentare ukoliko dobiju dovoljno pozitivnih komentara na njih od registrovanih korisnika). Reputacija se može u potpunosti zasnivati na vremenu – na MetaFilter-u novi korisnici ne mogu ostavljati komentare na početnoj stranici ako prije toga nisu aktivno posjećivali sajt barem sedam dana.

Na sajtu Slashdot korisnici ocjenjuju svaki komentar i čitaoci te ocjene koriste kako bi filtrirali komentare i odlučili koji komentari će se pojaviti u kojem nizu. To znači da korisnici mogu na visoko prometnim nizovima komentara sakriti komentare koje zajednica ne smatra pretjerano korisnim. Komentari koje ostavljaju vjerni korisnici povećavaju njihov osnovni rezultat.

Moderacija: West kaže da su joj alati koje je Haughey sam razvio za MetaFilter pomagali da bolje obavlja svoj posao. On može, naprimjer, na korisničkim stranicama ostaviti poruke koje vide samo moderatori ili pojedinačnim korisnicima deaktivirati profil na nekoliko dana. Ali kaže da su najkorisniji alati za moderiranje oni najjednostavniji, kao što je postavljanje ili brisanje komentara kako bi se spriječilo da komentari skrenu sa teme, ili slanje poruka korisnicima.

MetaFilter ima i nevjerovatan prostor pod nazivom MetaTalk na kojem korisnici isključivo razgovaraju o MetaFilter-u. Ukoliko se nekom korisniku ne sviđaju postupci nekog drugog korisnika ili moderatora, o tome može pisati na MetaTalk-u, tako da se ta tema koja nije vezana za ostatak rasprave neće pojaviti na MetaFilter-u.

Kada Haughey počne razmatrati uvođenje nekih novina i novih načela, upravo na MetaTalk-u može o tome raspraviti sa grupom najodanijih korisnika sajta. Tu ideju sam ukrao kada sam stvarao zajednicu ljubitelja umjetnosti i zabave za Minneapolis Star Tribune, i toplo je preporučujem i vama. A čak i kada ne postoji prostor kao što je MetaTalk, najčešće vas ništa ne sprečava da otvorite novi thread na kojem korisnici mogu po potrebi raspravljati o aktivnostima zajednice.

Osnovna pravila: Pravila diskusije predstavljaju osnovu efikasne moderacije kada se jasno definišu i sprovode bez izuzetaka. MetaFilter ima veoma stroga pravila prema korisnicima koji na početnu stranicu postavljaju linkove na neke vlastite radove. Korisnici dobiju podsjetnik o ovome svaki put kada pokrenu novu raspravu.

Vremenom je zajednica razvila cijeli jedan wiki u kojem su razrađena osnovna pravila sajta. Ali, ponekad je teško uspostaviti ravnotežu ismeđu jasnih, jednostavnih uputstava i onih maglovitih. Međutim, ukoliko prevelik naglasak stavite na pravila, rizikujete da se zajednica više koncentriše na poštovanje pravila nego na međusobnu komunikaciju.

Format prostora za komentarisanje: Format diskusije na sajtu može značajno utjecati na tip diskusije. MetaFilter ne podržava razgranate razgovore, što znači da se odgovori na određene komentare ni na koji način ne odvajaju od ostatka rasprave. ˝Nama se sviđa to što svi na neki način imaju potrebu da razgovaraju sa svima˝, objašnjava West.

Sve više je popularniji trend da se na internetu razvijaju razgranati razgovori. Ovo omogućava pokretanje više rasprava koje se mogu razviti u različitim smjerovima, ali isto tako može biti veoma obeshrabrujuće kada primijetite da ne možete pratiti tok rasprave. Neka okruženja za komentarisanje dozvoljavaju administratorima da ograniče dokle razgranati razgovor može ići, tako što, naprimjer, zabrane korisnicima da odgovore na odgovor koji je odgovor na odgovor na komentar.

Pet savjeta za njegovanje odličnih razgovora online

Naučite kako da se uzdižete ka uspjehu: Većina okruženja za komentarisanje administratorima omogućava širok spektar koraka koje mogu poduzeti kada osoba koja ostavlja komentar jednostavno ima loš dan. I West i Peralta kažu da je uvijek dobro prvo pokušati ostaviti komentar koji će sniziti tenzije kada razgovor krene u pogrešnom smjeru.  Slanje e-maila samo onom korisniku koji stvara problem predstvalja efikasan, ali ipak blag ukor.

Peralta procjenjuje da privatni e-mail rješava problem u 95% slučajeva. Ukoliko se svađa preko komentara baš rasplamsa, neke komentare možete obrisati i onda raspravu nenametljivo preusmjeriti. (Obavezno pročitajte predivno objašnjenje Davida Ardia o tome zašto imate pravo da brišete komentare i da ne preuzimate odgovornost za sve što drugi napišu na vašem sajtu). Posljednji korak je blokiranje korisnika i zabrana komentarisanja. West kaže da se na MetaFilter-u to dešava samo u slučaju reklamnih poruka.

 

Vježbajte aikido. Aikido je borilačka vještina kojom se razvija sposobnost preusmjeravanja, kaže West. Kada neko pokušava da vas udari u lice, umjesto da podignete ruku i spriječite taj udarac, vi pomjerite njegovu ruku ustranu, dakle preusmjerite je, i tako iskoristite njegovu snagu da ga savladate. Slično tome, dobro upravljanje zajednicom često podrazumijeva razoružavanje onih koji se postave u ratni položaj, smanjivanje napetosti koja se razvije u nekoj raspravi, te preusmjeravanje tih strasti u nešto produktivnije od urlanja na ostale korisnike.

West to savršeno radi na MetaFilter-u, kao što i sami možete vidjeti ukoliko pregledate historiju njenih komentara. Ona tako očito izbjegava stroga upozorenja ili zavrtanje ruke. Njene primjedbe se svode na to da konstantno podsjeća da su korisnici na MetaFilter-u ljudi i da se zajednica treba poštovati. Molim vas da budete ljubazni jedni prema drugima, molim vas da se ponašate kao da vam se ovaj sajt zapravo dopada, uložite i vi malo napora. West kaže da su joj se mnogi korisnici izvinjavali preko e-maila, pa čak i oni koje ona uopšte nije ni upozorila.

Ne morate nikome ništa dokazivati. Neophodno je da razvijete ili nabavite ili se barem pretvarate da da ste otporni na uvrede ukoliko vam je cilj da razvijate dobru konverzaciju. Ovo je možda najveća zamka za novinare koji su se pošteno potrudili da stvore nevjerovatan novinarski rad i onda među komentarima pročitaju kako su lijeni i pristrani idioti koji još i ne znaju pravilno pisati. Ljudski impuls prilikom navale adrenalina koji se u nama razvio evolucijom nas navodi da se u takvim situacijama ili jednostavno isključimo ili zamahnemo šakama. Ali i jedna i druga reakcija mogu izazvati dodatne reakcije od drugih.

Srećom, postoji i drugi način da se uključite. West to ovako objšnjava: ˝Dozvolite da vam predstavim neke dobre modele ponašanja. Ako neka osoba uspije ispaliti neko sr....e, ja to jednostavno izignorišem. Tako je!˝ Mnogima ovo nije prirodna reakcija, ali daje rezultate. A od velike koristi može biti i kada nekoga pitate zašto ima takvo mišljenje. Svako ima pravo da misli da ste glupi, a njihova objašnjenja uvijek dobro dođu.

Budite spremni da opraštate. Ponekad je teško pročitati neki rasistički, seksistički, zli komentar i ne zaključiti odmah da je osoba koja to izgovara jedan obični zli trol. Ali, kako West kaže, u većini slučajeva se radi o lošem trenutku ili danu i jednostavno zaborave da se iza korisničkih imena i avatara nalaze ljudi. Ova kolumna Jeffa Pearlmana odličan je dokaz za to. Mada je istina da mali dio populacije zaista i čine dosadni i uporni trolovi.

Budite odgovorni. Bilo da ste novinar koji objašnjava zašto se odlučio na neke stvari u priči, ili menadžer zajednice koji objašnjava zašto su neki komentari izbrisani, puno toga ćete sebi olakšati kada naglasite da ste ljudsko biće i da je moguće da niste povukli najbolje poteze. Kao administrator imate pravo da brišete komentare, kaže West, ali to ne znači i da automatski stičete poštovanje.

----------------------------------------------------------------------------------------------------------

Originalni tekst 'A 5-minute framework for fostering better conversations in comments sections' dostupan je na web sajtu Poynter Instituta, a objavljen je 07.03.2011.

Tekst je preuzet, preveden i objavljen na MC Online uz odobrenje web sajta Poynter.org. Svako dalje korištenje i distribucija ovog teksta podliježe uvjetima korištenja web sajta Poynter.org, koji su u cjelosti dostupni na www.poynter.org.

Oprema teksta: Media.ba